Что такое омниканальный контакт-центр?

4.9/5 - (12 голосов)

что такое омниканальный контакт-центр

Для взаимодействия с клиентами компании заказчика операторы контакт-центра в основном используют телефонный канал связи. Обработка входящих звонков, совершение исходящих вызовов позволяет решить практически любые задачи, которые могут вставать перед работой над проектом – прием заявок, консультирование, информирование, презентации, прямые телефонные продажи и т.д. Однако в некоторых случаях общения по телефону оказывается недостаточно, и клиент пользуется иными каналами связи.

С какими каналами работают современные контактные центры?

В омниканальном контакт-центре используются следующие коммуникационные каналы:

IP-телефония (SIP-телефония). Традиционная многоканальная связь, использующая все преимущества IP-технологий для приема и передачи данных – высокое качество, дополнительные сервисы, расширенные инструменты аналитики и управления, многоканальность и пр.
E-mail. Прием входящих электронных писем, их обработка, ответы на запросы по e-mail, рассылки действующим или потенциальным клиентам с целью информирования, напоминания о мероприятиях, презентаций и т.д.
SMS. Использование сервисов коротких сообщений для рассылки рекламы, сведений о новых акциях и скидках, напоминания о задолженностях, приглашения на мероприятия.
Чаты на сайтах. «Живые» чаты оператора с посетителями интернет-магазина, корпоративного сайта, консультирование, помощь в выборе товаров, сопровождение заказа вплоть до его подтверждения, проведения оплаты.
Социальные сети. Работа с подписчиками в популярных социальных сетях, ответы на комментарии, переписки с пользователями, информирование, клиентская служба.
Мессенджеры. Ведение рассылок, чатов в мессенджерах – как и в случае с социальными сетями клиенты могут обращаться к операторам в любом месте, используя смартфон или планшетный компьютер.
ПО для текстовой, голосовой и видеосвязи. Также операторы контакт-центра могут общаться с клиентами компании заказчика в различном ПО связи – например, Skype и аналогичных.

Преимущества омниканального подхода

По сравнению с традиционной моделью, использующей для коммуникации с клиентами только телефонную связь, e-mail и SMS рассылки, омниканальный подход имеет следующие преимущества:

Удобство для клиентов за счет возможности выбора канала связи. Кому-то неудобно общаться по телефону, другие имеют проблемы со здоровьем, и могут банально не услышать нужную информацию по телефону или быстро её забыть. Если используется общение в мессенджерах или социальных сетях, то человек всегда может просмотреть историю сообщений, найти необходимые ему сведения.
Оперативность. Некоторые вопросы требуют мгновенного решения, и, если потенциальный клиент имеет возможность вместо звонка на городской номер написать сообщение или позвонить через мессенджер, ПО для голосовой связи, то он этой возможностью воспользуется, а не станет ждать ответа на обычный телефонный звонок.
Отсутствие возможности голосового общения. Иногда клиенту требуется помощь, оформление заказа в условиях, когда звонить и разговаривать не представляется возможным – например, во время официальных мероприятий, «круглых столов» и т.д., то есть тогда, когда просят отключить телефоны. В таких ситуациях оптимальным станет общение в чате на сайте или в социальной сети.
Повышение лояльности. Если у компании в качестве контактных данных есть только адрес, телефон и e-mail, то это, конечно, достаточно для связи, но не способствует повышению лояльности у некоторых групп клиентов, предпочитающих более современные и удобные способы коммуникации.

Омниканальный контакт-центр – это удобство, надежность и возможность охвата более широкой аудитории, использующей разные каналы связи. Это эффективный способ взаимодействия операторов с потенциальными и действующими клиентами.